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内        容

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第一章    项目分析及物业清洁服务定位及设想

2

    一、XX简介

2

    二、客户需求分析

3

    三、物业清洁服务设想

4

第二章    物业清洁服务承诺

5

    一、物业清洁服务承诺目标

5

    二、物业清洁服务承诺指标

6

第三章    物业清洁服务管理方式及管理制度

7

第一节 XX物业对XX清洁服务管理方式总体描述

8

第二节    物业清洁服务管理机构设立及运作流程

9

    一、项目管理处组织机构设立

11

    二、项目管理处内部运作流程

12

    三、客户服务部工作职责

12

    四、客户服务部与外部总体关系

12

    五、项目管理处与公司接口管理

13

第三节    XX物业规章制度

13

  一、质量控制程序规章制度

14

  二、行政管理规章制度

15

  三、管理处规章制度

16

  四、工程维修规章制度

17

  五、秩序维护规章制度

18

  六、环境管理规章制度

19

第四章    人员配备及培训

19

  第一节    人员配备

19

    一、骨干人员的素质要求

21

    二、人员配备计划

22

  第二节    人员培训

23

    一、培训方式、目标

24

    二、管理人员培训

26

    三、针对XX项目保洁员的培训策划

27

第五章    特色服务设想（含合理化建议）

27

  第一节    XX日常管理建议

34

第二节    物业清洁服务项目合理化建议

35

第三节    大型活动服务措施

36

第六章    物业清洁服务方案

37

  第一节    清洁服务质量控制体系

37

    一、质量管理程序

39

    二、客户服务管理程序

47

  第二节    清洁作业管理程序

63

  第三节    清洁质量检查标准

67

  第四节    作业安全管理程序

76

  第五节    本项目管理制度

76

    一、项目管理体系

77

    二、现场管理架构

78

    三、XX进场工作流程

79

    四、XX清洁质量检测标准

82

    五、XX清洁服务质量评审细则

86

    六、XX保洁人员行为规范

90

第六节    公司内部管理制度

109

第七节    作业承诺书

110

  第七章    紧急预案程序

110

    一、XX天然气泄漏应急处理程序

111

    二、火警应急处理程序

113

    三、XX消防设备人为损坏处理程序

115

    四、XX遇雷暴及台风处理程序

117

    五、XX漏水（水浸）应急处理程序

118

    六、XX发生停电及电力故障应急处理程序

120

    七、XX遇地震应急处理程序

121

    八、电梯困人应急处理程序

122

    九、发生噪音污染处理程序

123

    十、XX发生交通意外应急处理程序

125

    十一、发生盗窃处理程序

126

    十二、发生抢劫处理程序

127

    十三、发生偷车处理程序

128

    十四、擅自侵入处理程序

129

    十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序

130

    十六、拾获财物处理程序

131

    十七、水力系统故障处理程序